SZ2500200消费者投诉处理管理规定(2003年) 在消费投诉处理过程中

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SZ2500200消费者投诉处理管理规定（2003年）

1.0总那么

1.1目的：为标准售后效劳工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。

1.2定义：消费者投诉是指消费者在购置我公司产品过程中因效劳态度恶劣，或者购置产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行

的投诉及信息反响。

1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。

1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。

2.0管理原那么 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原那么。

2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原那么。

2.4兼顾公司利益的原那么。

3.0投诉分类 3.1根据投诉内容，消费者投诉分为效劳质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。

3.1.1效劳质量投诉：消费者购置产品过程中，因效劳态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。

3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反响等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对

于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵

头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。

3.1.3产品质量投诉：消费者购置产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具

体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。

4.0投诉处理 4.1效劳质量投诉 4.1.1所受理的效劳质量投诉，

如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥

善处理，必要时由市场管理部负责落实。

4.1.2所受理的效劳质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤参谋、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人

了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部

销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人

力资源科负责处理。

4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部

接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反响市场管理部。

4.2.1.2市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决方法，回复市场管理部，经市场管理部总经理

审批同意后，落实处理方法。

4.2.2至专柜/货架柜的投诉 4.2.2.1美容护肤参谋必须在第一时

间受理投诉，了解具体情况，稳定消费者情绪,进行合理解释，给予及

时处理和解决。杜绝因处理不当引起的投诉事件升级。

4.2.2.2已投诉至专柜/货架柜的投诉事件，如消费者只要求退、

换货，应尽快在柜台给予处理，如有其他要求，应尽快将消费者带离

销售现场，协商解决。如确实无法及时与消费者达成处理意见的，应

稳定消费者情绪，并尽快通知市场负责人或终端督导。

4.2.4处理程序 4.2.4.1了解和核实消费者具体情况 4.2.4.1.1

产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

4.2.4.1.2购置及使用情况：消费者购置产品的时间、地点、使用过程和方法。

4.2.4.1.3过敏情况：不良反响产生的时间、病症，发生过敏后的处理方法等。

4.2.4.2稳定消费者情绪，明确公司效劳原那么。

4.2.4.3对消费者进行合理解释，并进行产品知识及皮肤护理方面的引导。

4.2.4.4对于病症较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。防止病症的进一步加重。

4.2.4.5秉承对消费者负责的态度，对消费者提出补偿要求，进行协商解决。

4.2.4.6与消费者进行协商达成初步处理意见，填写《消费者投诉处理申请表》〔见SZ2500201〕报市场管理部总经理批准。在消费者病症痊愈后，给予一次性处理。

4.2.4.6.1费用审批权限：按《财务管理制度》执行。

4.3产品质量投诉 4.3.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保存购物凭证，并第一时间通知市场负责人。

4.3.3如因产品质量问题引起的其它投诉情况，可参照4.2条中的原那么处理。

4.4如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。

4.5对于重大投诉事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，防止事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。

5.0投诉补偿 5.1补偿原那么 5.1.1投诉补偿仅限于在处理消费者过敏投诉时，视具体情况给予。

5.1.2在消费者未做专业皮肤测试时，不能完全断定是由于使用化装品引起的皮肤过敏，秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反响，公司给予一定补偿。

5.2补偿内容及标准 5.2.1产品退货款：按实际购置金额退款。

5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。

5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生过敏的时间吻合，票据不能有连号现象。

5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗皮肤过敏而发生，其所购置的药量不能大于正常所需药量。

5.2.2.3美容、整形等所发生的费用不属于医疗费用，公司不予承当。

5.2.3误工费：误工天数某日误工费用 5.2.3.1误工天数

5.2.3.1.1根据医院病假单天数和单位请假单确定。应休假天数大于实际休假天数，以实际休假天数为准；实际休假天数大于应休假天数，以应休假天数为准。

5.2.3.1.2如果消费者因合理原因无法提供休假单，视实际情况确定误工天数〔一般情况计算天数不超过6天〕。

5.2.3.2日误工费用 5.2.3.2.1日误工费用=月收入〔含福利等〕/月工作天数 5.2.3.2.2必须提供单位的《收入证明》。

5.2.3.2.3失业、待业或因各种原因无法确定其收入的，以当地民政局出示的当地“平均人均收入”或消费者本人个人所得税纳税证明作为补偿计算标准。

5.2.4住院期间的护理费、交通费等。

5.2.4.1护理费：护理人员误工费用=误工天数某日误工费用〔参照5.2.3条方式计算〕 5.2.4.2交通费：以公交车实际往返支出的费用为准，凭票报销。

5.2.5其它补偿：特殊情况，可适当给予一定补偿〔直接退货到专柜、货架柜的除外〕。

5.2.5.1对于病症较严重的消费者，可视具体情况，在看望时购置50元-100元的慰问品。

5.2.5.2对于病症较严重，情况较特殊的消费者，经协商解决后，给予100元-500元以内的抚慰金或慰问品。

5.3补偿支付及核销方式 5.3.1在消费者病症痊愈前方可支付补偿费用。

5.3.3.2所使用的产品及购货凭证。

5.3.3.3消费者签收补偿费用的收条及致函。

5.3.5销售科审核后，登记备案。

6.0其它 6.1各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与

消费者进行沟通及协商，了解详细情况。原那么上应自投诉之日起一

个月内处理完毕〔特殊情况除外〕，对于出现投诉事件，因处理、反

响不及时等其它原因，造成〔媒体〕曝光或其它负面影响，将追究市

场管理部总经理责任。

6.2对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由营销中心全面负责案件跟踪和落实，法律事务部提供法律咨询，市场管理部负责案件的具体事务处理。

7.0报表及档案管理 7.1每月5日，市场管理部将上月的投诉情

况汇总后，上报《消费者投诉月报表》〔见SZ2500202〕上报营销中心备案。

7.3所退回的产品的处理 7.3.1直接退回专柜/货架柜的产品：

7.3.1.1由我司人员支付退货款项的，将产品交由市场负责人处理。

7.3.1.2由商场支付退货款项或给予换货处理的，必须将产品收回，交市场负责人处理，并由经销商向商场补货，我司给经销商开具红单。

7.4销售科每半年对消费者投诉档案进行整理，于每年6月15日

及12月15日之前将整理后的档案寄至营销中心。

8.0附那么 8.1本规定由营销中心负责解释。

8.2本规定自2003年1月1日起执行，原规定同时废止。

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