信访接待的基本方法与技巧5篇

篇一：信访接待的基本方法与技巧

　　信访接待工作的基本方法与技巧

　　信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。做好 当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实 意义。今天，在座的各位同仁，都是信访工作的骨干，也是大信访战线上的人才，肩负着 接待和受理群众信访的重任。因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认 真的研究，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。今天，有幸与大家一起探讨 信访接待工作方面的问题，深感荣幸。下面，根据近来在接待工作中的实践和操作，谈一 谈接待工作的基本方法和技巧问题，权作抛砖引玉之举，不妥之处请大家批评指正。

　　一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念 （一）信访接待人员应具备的基本信访观。基本观念是什么？这是一个仁者见仁智者见智 的问题，仅从信访接待人员方面来说，基本观念就是对信访工作的最基本的认识。也就是 国家公职人员的信访观问题。说得通俗一点，就是一个人的心态与理念的结合体。再进通 俗一点，就是接待者的心态与工作理念的结合物。

　　大家看看，“信访”两字很有特点，“信” 字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说：人要说话， 就必须有个地方。进一步说：党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方， 而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众 意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所 需的部门。在一定的意义上来说，信访部门，是最能反映执政特色的部门。在信访部门， 我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声，能够听到对政策执行过程中所提出的合理 化建议。因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注，而解决 信访问题，实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。

　　我们知道，对于信访工作来说，一个是程序性办理，一个是实质性办理。各级党委政府的 信访部门大多是程序性办理，而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。因此， 我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同。由于两个办理的实质不同，其工作的方法 也就不同。程序性办理，重在按照信访条例把各种受理的程序走完，以程序要求基层与责 任单位解决信访问题，从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、 复核等程序上，来保证信访案件的办理到位，而不是实际到案发单位具体解决信访问题。

　　这样一来，程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者，而不是一个案件的真正的 实际办理者。与程序办理不同的是实质办理，这就是基层一线同志要面对的问题。实质办 理，就是要实际去办理信访案件，而不是交办或者转办。这就对信访接待办案人员提出了 更高的要求，这也是基层工作的难点所在。上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、 挑挑毛病、指手划脚就能够达到，但是基层具体的办案人员却不能，因为要面对的是群众， 是具体的问题，不解决就不行。要解决就得认真的工作，从而才能真正的解决问题，又能 让群众满意，还能让领导和上级满意。

　　（二）信访接待人员应具备的基本信访理念。在信访接待过程中，信访接待人员应具备的 基本理念有五点：

　　1、要有稳定的理念。在相当长的一个时期内，各类社会矛盾集中凸显。因此，一要进一步 强化宗旨意识，为党分忧、为民解难。稳定的理念。具体到工作中，就是要有危机与责任

　　意识。群众是社会的基本组成部分，也是社会家庭的根本，人民群众的利益能不能保证， 关乎到社会的稳定。我们看一看，在推进一项工作，建设一个项目的过程中，国家要求征 求群众的意见，这很重要，就是要防止出现决策的失误，导致群中的不满。要落实这种意 识只有一个原则与法子：你办的事情、上的项目，群众是否 90％是满意的。如果不满意， 就要向群众做好工作，解释清楚，征得群众的同意与理解，再展开具体的项目工作。如果 群众不满意，就不要蛮干，可以停下来，迟上马，迟开工，或者不上马，不开工，等群众 理解了同意了再上马。作为一个执政党，就是要为大多数的人民群众服务；如果大多数的 人民群众都不满意，这种服务就是有问题，值得思考。我们的信访接待人员，要有这个危 机与责任意识，为党和人民负起责任，把握住大多数人民群众满意的这个原则，就能处理 好这类决策类的信访问题。

　　2、要有服务的理念。各级设立信访部门以及信访机构，就是要给人民群众一个说理的地方， 反映问题的地方。法院有，检察院也有，公安局也有，纪检会也有，但是大量的信访问题， 还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。因为我们的老百姓，能走上上访之路 的，绝大多数是弱势群体，在他们的观念中认为权大于法，从而认准的是党委政府，而不 是法律机关。而且，还有很多的问题，都是违法行政所造成的，他们就认为应该由上一级 的党委政府应该出面给予解决。因此，作为一个部门，而且又是一个与群众直接打交道的 机构，就必须树立好服务的理念，才能取得群众的信任，有效及时地化解好各类矛盾。服 务的理念，具体到工作，就是要有换位与服务意识。每一个领导和信访接待人员，在面对 群众反映的问题时，换一种思维的方式，换一下位子，看看这个问题，如果是自己或者自 己的亲人遇到的问题，又怎样呢？我们自己的心情与群众的心情是否一样？在工作中，如 果这样经常将心比心，设身处地的站在信访群众的角度去换位思考，就能解决我们的心态 问题，就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。而不是推诿扯皮，绕着走，或者不闻不 问，以至于小事拖大，大事拖难，难事拖乱，给社会带来极大的危害。服务，不单单是一 句口号，而是要向白求恩那样，真正的为人民做点事情。这才无愧于自己的岗位。

　　3、要有解决的理念。信访工作的根本，就是解决实际问题。要真正的做到解决实际问题， 就要树立起扎扎实实地解决问题的理念，在协调受理、排查化解与跟踪督办下上功夫。抓 信访工作，抓接待工作，办理信访案件，不论有多少方法，说得怎样好，采取怎样的措施， 问题不解决，就不能平息群众上访事件，就不能让群众息诉罢访。因此说，解决问题，是 做好信访工作，搞好接待的根本。我们的接待，其目的也是为了解决问题，如果失去了解 决问题这个重要落脚点，信访接待工作就是一句空话，群众也就不会信任信访部门以及各 级职能部门的信访机构。说得严重一点，就不信任当地的党委政府，自然就会发生越级上 访的问题。我们每一个人都清楚，信访问题大多发生在基层，理应在基层就能解决。但是， 由于客观与主观的种种原因，信访问题在基层，常常是得不到及时的解决，或者基层根本 就把群众反映的问题，没有重视起来，从而才拖成了越级上访。说句主观的话：天下真想 永远吃上访这碗饭的人并不多，绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的，除非基 本思维已经走进了死胡同。目前，对于基层来说，关键是实践工作，其次才是创新。因为 只有实践工作做好了，把问题真正的解决了，才能谈得上去创新，制定新的制度规则，从 而发挥用制度来管人管事的作用。目前，我们的信访制度基本上是完善的，只要能够落实 到位，就能够解决绝大多数工作中存在的问题。这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题

　　上下功夫，在实践的问题上下功夫。然后，再根据实际情况，探索创新的问题。

　　4、要有创新的理念。创新，是一种理念，更是一种在继承传统的基础之上的发展。信访工 作也是一样的，各给时期又有各时期的特点，以及热点难点问题，而且群众反映的问题的 重点也有不同，新情况新问题又层出不穷，这就为信访接待工作提出了更高的要求。实际 工作中，继承与创新的问题就比较突出。因此，时代与现实的要求，各级领导干部和各级 信访接待人员，必须具有实践与创新意识。效率是什么？就是工作的绩效。用三分力，完 成了七分活，而且都是优质的工程，这就是效率。信访案件很多，天天解决也解决不完， 怎么办？这就必须在继承传统的基础上，来认真的探索一条制度化、规范化的机制与方法， 从源头上消灭或者减少信访问题的发生。创新，就是要创新工作方式方法，以适应新时期、 新阶段信访工作的新需要。比如，不断完善“网上信访”等新方式、新载体，变群众上访 为领导干部下访，变守门等访为主动探访，都是一些新的工作方式方法，实践证明很有效 果。这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度，也提高信访工作的效能。要建立健全各 项工作机制，使信访工作更有制度性保障。要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制 度化、规范化，使其更有指导性和可操作性，推动信访工作再上新水平。

　　5、要有学习的理念。作为一名信访接待人员，必须有学习的习惯，这样才能真正的掌握政 策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识。信访接待人员，要成为一个杂家， 而不是一个专家。说实在的，接待人员很难成为一门学科的专家。因为本身信访工作就是 一个大杂烩式的工作，不可能单打一，而是涉及到社会生活的方方面面，我们遇到的上访 群众也是各种各样，工农商学兵各行各业的都有人员都有，中国的，外国的，我们都有可 能遇到。而且，遇到的问题也是五花八门，千奇百怪。因此，这就要求我们的信访接待人 员什么都要懂一点，什么都要知道一些，这样才能够完成信访接待工作，才能与形形色色 的群众打好交道。学习，不单单是向书本学，而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型 学，更要向社会各行各业学，不断积累自己的知识，不断提高业务水平和综合素质。这样 才能建立起完善的心智体系，从而达到有条不紊的从容不迫的工作。加强基层信访干部队 伍的建设，这是一件很有功效的工作。基层信访干部队伍，不光是指从事信访工作的干部， 还包括那些领导干部。在基层，要做到人人懂信访、会接待群众、会处理信访案件。这样 做的目的，就是要建立一个大信访的格局，形成一个良好的信访工作的氛围。只有这样， 才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用，从而从根本上做好信访工作。当然，学习还 有一个最大的好处，那就是可以使自己的心态平和，能够从容的应对每天的信访工作，即 使天天接触到信访问题，也不会受到这些社会阴暗面的影响，在身心上保证健康的状况。

　　二、信访接待人员应具备的基本心态和基本能力 （一）信访接待人员应具备的基本心态：在实际接待工作中，保持良好的信访工作心态， 对于完成工作任务和身心健康都十分重要。

　　1、站在低位倾听的心态。一个领导者，一个接待人员，把自己的架子放低了，认真耐心地 听一听群众的诉求，再听一听责任单位与办理部门、政策解释是部门的意见，就能把问题 搞清楚、研究透彻，把脉把准了，这样对正确的解决群众反映的问题，就打好了坚实的基 础。

　　2、站在高位拍板的心态。一个接待人员，在接待的过程中，不是代表个人接待，而是代表

　　当地党委政府或者政府的职能部门进行接待，因此，要站在高位与群众进行对话，以政策 为依据，以事实为基础，给群众一个正确的答复。

　　3、站在公证解决的心态。无论多么复 杂的信访问题，都有一个根本点，那就是事实与政策和法律以及乡约民俗，能够用政策解 决的，要彻底解决到位；能够用法律解决的，一定要公正审理；能够用乡约民俗解决的， 一定要在不违背大的法律政策原则基础上，尊重延续下来的乡约民俗。

　　4、站在超前介入的心态。信访问题的发生都有苗头，也都有先兆，关键看能不能捕捉到隐 患的信息了。城市、农村在大的动作之前，都有一个社会反映的过程，而且往往城乡的规 划与职能部门以及政府都有一个动员的过程，这就需要信访部门或者职能部门的信访机构， 及早关住、收集相关的信息，提前为领导提供一手社情民意方面的资料，为正确决策服务， 避免引起不必要的社会动荡。

　　5、站在快乐工作的心态。信访接待工作，无论那一级接待 人员，每天遇到的都是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事，既要面对群众的抱怨、不 理解，还要面对责任单位与职能部门的冷眼相看，因此，就要有一种好的心态，来支撑自 己的工作，苦中取乐，自我安慰，学学阿 Q，才能坚持做好信访工作。否则，身心将受到 极大的伤害。快乐工作，就是要看淡名利，看重解决问题的快乐。毕竟，苦着脸是一天， 笑着脸也是一天。而且，听到群众的感谢，听到部门的感谢，这种福禄寿，怕也要增长一 些。何乐而不为呢？ （二）信访接待人员应具备的基本能力：在日常的接待过程中，对信访人员的能力要求很 多，但是，最基本的能力无非是四点：

　　1、热情的工作精神。当前，正是各类矛盾的凸显期，诸如拆迁、城建、土地、房地产、就 业、收入分配、环境保护等方面的问题，已经成为社会关注的热点。从当前信访工作的特 点来看，信访接待人员，对来访者反映的问题，提出的要求，无论是否合理，都要抱着一 种热心、耐心、真心，热情接待，认真听取，能解决的要协调有关部门积极解决，暂时不 能解决的要向来访者说明情况，耐心做好解释工作，“晓之以理，动之以情”，这样，就能 够得到来访者的理解，避免重复来访或越级集体上访。反之，如果信访接待人员态度粗暴， 推诿扯皮，必然会激化矛盾，引发不良后果。

　　2、流利的语言沟通。敏捷的思维、伶俐的口齿，是对一个接待人员的最基本的要求。作为 信访接待工作人员，不一样的语言表达，不一样的沟通方式，不一样的政策宣讲，就可能 产生不一样的工作结果。因此，信访工作人员要通过学习政策、研究心理、锻炼沟通技巧 和语言交际等方面的能力，不断提高自身的综合素质，在信访工作中占据主动，将矛盾及 时化解。同时，信访接待工作人员要增强工作能力，改进工作方法，提高工作质量。在工 作方法上，既要坚持原则，又要有掌握政策和处理问题上的灵活性，不能只停留在简单的 说教层面，要做到具体问题具体分析，从有利于问题最终解决的角度出发，恰当采用说服 教育、适当训诫等工作方法，进行多角度、多层次的沟通，以使信访问题圆满解决。

　　3、 随机应变的处理。对与不同的情况，能够采取不同的工作方法。信访问题大多涉及广大人 民群众的切身利益，是建设和谐社会的一个重要组成部分。对信访接待工作不仅要讲政策， 还要讲感情，讲策略，才能对信访问题做到“件件有着落，事事有回音”，才能提高信访人 对信访工作的满意度，才能从根本上控制重复访、集体访、越级访。在信访接待工作中， 针对不同的信访人和不同的信访问题，要采取不同的处理方法。对不同的信访人来访，解 决问题的方式要因人而异。对正常来访者反映的问题，凡是国家明确规定的必须落实到位，

　　凡是国家没有规定，但各个部门完全有能力解决的，要协调各部门尽可能解决。但对非正 常信访人，无理缠访的，要加强《信访条例》及党的各项法律、法规的宣传，使信访人能 够自觉依法信访，使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道。对有难度的信访问题， 如多年积案、越级访、重复访，属于合理的要抓紧解决，不合理的要果断处理。

　　4、知识积累的技能。信访工作涉及的面很广，大到社会的方方面面，小到家庭的鸡毛蒜皮 子的事情。因此，要求信访接待人员要有一个随时学习和注意积累的技能，这样才能不断 地掌握新的政策、新的知识、新的情况，从而研究出解决具体问题的方法、对策，及时妥 善地解决矛盾，实现维护社会稳定的目的。

　　三、信访接待人员应具备的基本知识与疏导能力 （一）信访接待人员应具备的基本知识。一个信访干部尤其是信访接待人员，必须具备四 个方面的基本知识：

　　1、政策理论知识。政策是我们工作的依据，我们的一切工作都是为了贯彻落实政策而作的。

　　为人民服务，是一个大的方向，真正落实具体工作中，就是要有落实党的路线、政策和方 针，为人民群众谋福利、办实事、办好事，为人民群众解决生产生活中遇到的解决实际问 题。凡是涉及到人民群众利益的政策方针，都应该认真的学习，准确的把握。政策理论知 识，主要靠平时的积累。一方面通过学习文件、读书、看报获得，另一方面可以通过开会、 讨论、交流获得。还有一个获得的政策知识的途径，那就是在解决问题的过程获得。我想， 一般抓住了这三个渠道，就不愁政策理论知识的贫乏了。懂政策，在接待过程中很重要， 有的时候会立竿见影，迅速处理好遇到的信访问题，而且还能得到群众的认可、尊重与称 赞。懂政策，在接待的过程中，是最有说服力的工具。政策，不怕知道得多，就怕知道的 少。接待的效率从哪里来，就是从熟练的掌握政策中来。这一点，被实践已经证明了的， 无需怀疑。

　　2、专业理论知识。专业，对于我们来说，信访工作就是专业，接待办案工作就是专业。信 访学，在大学的学科里，是一个很重要的社会学科目。目前，虽然说大学里开这个系、这 个专业的不多，甚至是寥寥无几。从网上得知：沈阳大学开设了信访系，属于文科。在座 的各位，没有一个是从专业信访系毕业的，都是半路地出家，赶鸭子上架，干上信访工作 的。这就需要我们从头学起，从接待、阅信、办案到信访文书的起草学起，一点一滴的积 累知识，建构自己的信访专业知识体系，不断丰富和完善自己的专业技能。只有这样，才 能在实际的工作中，得心应手，达到真正履行岗位责任的目标。信访专业知识，是一个实 践中总结出来的知识体系，同时又回到指导实践的过程中得到检验的知识体系。因此，具 有很强的操作性与实践性。我们每一位在座的同志，都是通过实际工作来完善信访学的得 力干将，也是具体验证信访理论的骨干分子。可以坚信，随着信访工作的普及和被高度重 视起来，信访这门学科一定会焕发青春，成为一门热点的专业学科。

　　3、社会理论知识。我们每一个人，即使信访工作人员，也是热爱生活的自然人。具备一定 的社会理论知识，对于做人、做事是有很大益处的。社会是一个大的学校，也是一个大的 染缸，做什么样的人，走什么样的路，将是一个艰难的选择。但幸运的是，我们在这个比 较特殊的信访行业里，看到了正面的东西，也看到了负面的东西，这为我们的选择打下了 基础。既然大家选择了这条信访工作之路，就应该关注社会，关注社会弱势群体。因为，

　　我们每天工作面对的大多数群众都是那些弱势群体。同时，我想说的是：我们工作的对象， 不单单是机关人员，更主要的是要直接面对人民群众，而这些群众有都是来之于社会的各 个层面，代表着不同群体与个人的利益。拥有丰富的社会理论知识，对我们的信访接待工 作很有用，往往能够起的事半功倍的效果。

　　4、法律法规知识。法律法规，这是一个社会运行的基本准则。我们接待和受理的信访案件， 有很大部分属于涉法的范畴，应该由政法部门去受理。但是，有一部分群众不理解，或者 不知道，或者不愿意去司法部门去投诉、去依法解决问题，往往喜欢到党委政府以及职能 部门来投诉。在接待工作中，这就需要我们掌握基本的法律知识，依法解释问题，依法受 理案件，依法指导群众依法维权，维护正常的信访秩序。有关法律知识方面的问题，大家 可以继续探讨，除了法院依法解决的案件外，这里想提示一下信访工作中最常用的基本法 律，具体有：土地、物权、劳动、合同、消费、拆迁、行政、海洋、城管、信访、村民自 治等方面的法律、法规、条例。目前的信访问题，从归类看，都在这些法律法规的范围内， 应该依法得到解决。所以在接待这类信访问题时，一定要弄明白法律范围，依法受理与解 释，不要把这些问题轻率当成信访事项来受理。

　　（二）信访接待人员应具备的基本疏导能力。思想疏导工作，是信访接待人员应该掌握的 一种思想工作方法。往往在接待的过程中，存在着大量的思想疏导工作，这样既不但能够 缓解来访群众的情绪，同时又能够控制住局面，集中精力处理群众反映的问题。因此，要 求信访接待人员，要掌握做好政治工作和思想工作的基本方法，引导群众理性上访，依法 上访，阳光上访，自觉地维护信访的正常工作秩序。

　　在实际接待过程中，要注意把握好以下几点：一是要掌握一定的心理疏导方法，避免与上 访群众发生冲突，或者激化矛盾。二是要讲究说话的方式，和为贵，理解与劝说并举，开 导与引导同时运用，绝不能大喊大叫、热风冷嘲激化矛盾。三是关心群众，理解群众，服 务群众，妥善处理接待过程中的突发性疾病问题，以及上访群众遇到的实际困难问题，让 群众与家属感受到党和政府的温暖。四是要讲政策，也要讲感情，充分考虑到群众的实际 困难，在解决问题的过程中，要切实做到想群众之所想、急群众之所急，扎扎实实地解决 好群众反映的实际问题。

　　做好来访群众的思想工作，是每一个接待人员必须认真研究和面 对的课题，因此，在实际工作中，要认真学习和积累经验，不断地借鉴政治思想工作中的 有效方法，不断地创新思想工作的方法，切实做好上访群众的思想工作，稳定上访群众的 情绪，为维护社会稳定做出贡献。

　　四、信访接待人员应熟悉接待的基本要求与程序 （一）、信访接待人员应熟悉接待的基本要求。在实际工作中，对于信访接待人员的基本要 求是：

　　1、热情接待。接待人员对来访群众态度要热情和蔼，以礼相待，行为举止要文明、切忌简 单急躁，生硬粗暴，训斥责骂，敷衍应付，推脱了事。

　　2、认真听记。即边听边问把群众 反映的问题客观的记录下来。首先，要由群众填写“来访登记表”。其次，在接谈中要耐心 听。认真把握要点。第三，听后要把主要问题和要求向来访人复述一遍，然后交代处理原 则、方法和程序、尽可能使其满意。

　　3、恰当处理。对来访群众反映的问题，对照政策作出实事求是的处理。具体要求是：如来 访群众提出的问题简单明了，能当即答复的当即答复；所反映的问题应由所在地区或有关

　　部门处理的，说明原因，介绍来访人到有关地区或部门区反映；遇到紧迫性问题或其他意 外情况，应及时与有关单位联系，尽快弄清情况，妥为处置；来访群众反映重大的典型的 问题要及时整理反映；对要求合理、政策允许、长期未解决的问题，应立案交办或直接调 查，督促处理；对少数无理取闹、扰乱社会治安和机关办公秩序而屡教不改的人，经领导 审批后，由公安、民政部门收容、遣送。同时，对来访群众留下的申诉材料，要及时转办。4、 做好思想工作。来访群众反映的问题，有的属于实际问题，有的是认识问题。因此，既要 注重解决实际问题，又要注重解决思想问题。有针对性的实事求是地做好思想政治工作， 要贯穿接待工作的始终。

　　（二）、信访接待人员应熟悉接待的基本程序。在实际工作中，接待群众来访的基本程序是：

　　1、接待。①接待热情。对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相待。②认真登记。把来访人 的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。③听 取申诉。耐心听取来访群众的申诉，认真记录，弄清问题的实质和基本要求。

　　2、处理。①当面解答，对照政策、回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径， 做好宣传解释工作。②电话联系。对来访人提出的合理要求而又需要研究决定的，应通过 电话与有关部门连词，请他们妥善处理。③出具便函。根据来访人反映的问题和要求，按 照“分级负责，归口办理”的原则，出具便函，转请有关部门接待处理。④立案交办。对 来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写 出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。⑤联合办案。对涉及两个以上部 门、单位的案件和情况复杂的案件、牵头单位应组织协调有关部门和单位联合办案。⑥摘 报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，信访部门采 取摘报反映等形式送领导参阅。

　　3、检查落实。①催办。对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召 开会议等方式催报结果。②督办。对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事 情，进行帮助指导，要求如期办结。③审查回告。对处理符合政策的、及时批复承办单位 结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。④结果上报。对上级 机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出结果材料，签署 结果意见上报。⑤立卷归档。对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料 加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。

　　4、回访。回访时接待群众来访工作中不可少的一环，信访工作人员主动到上访人单位或家 里摆放，把案件调查情况和处理意见直接与当事人见面，征求意见，以做好思想工作，顺 利结案。或了解结案后还有什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。了解结案后还有 什么问题或要求，做好稳定工作，巩固成果。回访的重点应放在问题已得到恰当处理而思 想不通的来访者身上。

　　五、信访接待人员应具备接待的基本技能与技巧 信访接待，其实就是一个察言观色的过程，见什么上访者说什么话，这是一条最好的经验， 即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把 握接待的主动权。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能 把自己至于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下面，从五个 方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题：

　　（一）控制局面。群众来访，一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的， 在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们 的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。一是要学会察颜观色。有 些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不 好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦， 你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。对反映的问题或诉求无论是 有理或无理的都要认真听取，约定解决期限，提高期望值。二是要讲带着感情接待。与信 访者要善于交心谈心，善于交不愿意交的朋友，对待他们的感情要真，不持漠不关心、冷 若冰霜的态度，把与信访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动其心，主动帮其想 办法、出主意，让信访者愿意找你反映问题，也愿意采纳你对其问题的处理意见。三是要 善于抓住主要人物。集体访都有一个或者几个头，要观察与了解，找出上访群众中的关键 人物，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的 接待工作。

　　（二）接谈梳理。（1）聆听诉说。听，就是聆听。怎样才算是聆听？我想关键有三点：一 是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而 不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把群众反映的问题 记下来，让群众感受到你在认真的听和记他们的问题。做到这些，群众对你的信任会一下 子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好 办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷，有 的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听是最好的办法。把这点看透了，才 能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与 质量，也会受到群众的认可。因此，我说聆听是消除对立的最好方法。（2）梳理问题。怎 样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已 经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。

　　二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问 题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并 加以文字化，记录在本子上或者电脑上，让群众进行必要的认可。这一切都做了，我们就 能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入 办理阶段。这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门 学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好 梳理，就要对相关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要 是一个杂家。拿起枪，能打鬼子；放下枪，能够种地养孩子。这样才能够应对现在的接待 工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明白政策，自然 就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。

　　知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是一种学习与实践的过程，更 是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对 接待人员的接待的满意程度。通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解 了案情，也实现了与群众的再沟通。

　　（三）案件办理。我们都知道，凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理，群众利益

　　无小事，“利”要依法依规解决到位，“理”要合情合理顺到位。

　　1、底数要摸清，情况要 搞准。

　　就是要准确掌握来访者反映的问题，记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、 有选择、有重点，关键的地方要尽量详细。根据信访人反映的问题，联系相关单位和部门， 依据法律法规的规定，要给信访人按有关规定作出准确书面答复，不说模棱两可和不负责 任的话，细心给他们讲解、分析他们反映的问题，让信访人心中明明白白，使他们担心而 来，放心而归。

　　2、小心归类，明确告知。（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反 映的问题，当场进行梳理后，做的一个告知前的自梳理。小心归类，之所以叫小心，因为 这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。在接待的现场，梳理完了，就要对于 群众反映的问题，进行当场归类，并向群众说明归类的情况。实际工作中，经常会遇到的 问题，有 10 大类：①涉及法律方面的。②涉及法规方面的。③涉及到具体信访事项的。④ 涉及不到具体信访事项的。⑤涉及到信访事项已经终结及不予受理的。⑥涉及到围堵冲击 党政机关的。⑦涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。⑧涉及到突发事件的。⑨ 涉及记者参与媒体炒作的。⑩涉及多个部门的。（2）明确告知，是指明确告知群众信访部 门受理的信访事项的范围。应该抓好三项具体工作：第一、做好受理项目的案件，是接待 群众来访中的一项十分重要的工作。如何办？就是要采取灵活的方法。协调调度，还是立 案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死的规定来套。一般的情况下，对于必须立即 协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对于群众反映的问题，现场能 够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个答复；对于立案解决的案件， 要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一步 怎么办，如何办，减少越级上访；对于约定调度的案件，一定要给群众说明，是否让其参 加，还是不让参加，但是一定要把协调的结果，在适当的时机及时通告群众，让他们感受 到我们接待了并没有忘记，而是召开了调度会，对他们的问题很关注；对于领导交办的案 件，一般要按照领导的指示办理。但要注意的是，有些案件能够办理，有些案件不在受理 的范围内，提前给领导当好参谋，不要等案件交出去了，结果办不了，让领导为难；对于 转办的案件，要按照职能范围与职权范围，及时转给有关部门办理。对于正常程序办理的 案件，容易按时结案；对于不是按正常程序走的案件，一定要理解部门的难处，积极帮助 部门解决好相关问题，需要帮助协调有关部门的，要适时的组织召开调度会，推动问题的 解决。对于退回来的案件，要分清情况，查清原因，及时进行沟通，不要因此产生矛盾， 而是应根据情况，请示领导，再做处理；对于建议咨询类的案件，要及时转给有关部门， 建议阅处，一般不拿具体的意见，也不立案交办要结果。只是告知这些单位，最好与建议 人联系，以便了解详细情况。第二、做好不予受理项目，是群众来访接待中一项十分棘手 的问题。在这里，我们一起学习一下《信访条例》中相关的章节：第十四条信访人对下列 组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为， 可以向有关行政机关提出信访事项：①行政机关及其工作人员；②法律、法规授权的具有 管理公共事务职能的组织及其工作人员；③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

　　④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；⑤村民委员会、 居民委员会及其成员。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求， 信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。第十五条信访人对各级 人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范

　　围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察 院提出，并遵守本条例第十六条、第十七条、第十八条、第十九条、第二十条的规定。第 十六条信访人采用走访形式提出信访事项，应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提 出；信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机 关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。

　　3、办理要及时，答复要到位。作为基层干部，对待群众信访问题要尽责，切忌情况不清， 政策不懂，偏向解决，“强按牛头喝水”，通不通三分钟，再不通就刮一阵龙卷风，把信访 者推到你的对立面，不利于问题的解决，要让他们感到你为他的事与他站在一起，为他的 利益在积极争取。因此，办理案件要及时，能够一周办理完的不要拖上半个月，能够一个 月的不要拖上一个月，这样就能把群众稳定住，把问题解决了也能取得群众的信任与理解。

　　答复是一个技巧活，一定要注意程序与语言，不要给人家解决了问题，就趾高气扬，骂骂 咧咧的，或者说些不该说的话。应该心平气和的谈谈心，做做思想工作，让其永远息诉罢 访。

　　（四）分类解决。分类解决问题，首先必须做好解释问题，其次才能做好解决问题。

　　这是接待过程中必不可少的两项工作。

　　1、解释问题。就是针对上访人关心并感到疑惑的问题，进行解释。在解释的过程中，可以 运用理论政策以及相关专业知识，加以分析、阐述、说明，以达明析事理、释疑解惑、依 法维权的目的。这就需要对政策、法规以及专业知识的熟知，而且还要能够灵活运用。目 前，最常遇到的问题，从大的方面分类，基本上有八大类：一是改革发展中产生的问题。

　　如企业改制、事业单位改制、企业分离办社会的问题、组织人事制度改革、管理体制改革、 计划经济与市场经济改革、社会分配比例失调、代课老师清退、企业军转干部问题等，这 些问题的解释与解决，都有明确的政策，而且也都有相关的历史资料与明确的处理意见。

　　二是城市建设发展中产生的问题。如房地产开发、拆迁拆危、城中村改造、城市道路建设、 市场建设与管理、公共设施管理与维护、公共交通与城市公交、城市各类环境污染、供热 与供水、私搭乱建与整治、中介公司管理、物业公司管理等，这些问题的产生，都是与利 益密切挂钩的，因此，需要运用相关的政策法规来解释。三是揭发检举类的问题。如贪污 受贿、侵吞侵占、挪用公款、以权谋私、领导干部问题、村干部违规违纪、村务公开、行 业不正之风等，这类问题，在接待的过程中，只要认真听取群众的诉说，就能分清受理的 单位，一般上都归类到各级纪检部门去处理。四是城镇与农村土地类问题。如土地承包、 土地延包、土地调整、土地流转、土地征用、土地租赁、以租代征、土地纠纷、宅基地问 题、非法占用耕地、建设用地、项目用地、道路用地、河流用地、山林承包、养殖类的问 题等，这些问题的产生，有其政策的连续性的原因，也有基层在操作中的不规范的原因， 还有群众对政策不理解要求过高的原因，更有干部以权谋私优亲厚友的原因，这就需要接 待的人员在接待过程中认真的分析、区别对待，能够解释清楚政策的解释，解释不清楚的 一定要请有关职能部门的专家来解释，或者介绍到相关职能部门。这里需要注意三个问题：

　　（1）职能部门受理的范围要清楚。涉及《土地法》方面的问题，由各级农工委解释，这就 包含了与土地相关的大多数问题，并受理相关案件；涉及土地变性与土地违法等问题的， 由各级国土部门进行解释并受理；涉及到畜牧水产养殖类问题的，由畜牧水产部门进行解 释，并按照相关权限受理。（2）解释的口径要一致。一般都以职能部门的解释为准，信访 接待部门只是一个“传话筒、协调台、督办卡”，这点必须注意。要做到这点，很容易，鼻

　　子底下一张嘴，银线一线牵，不要省话费，当着群众的面，问一下职能部门就知道了。这 样，也能给群众一个重视的印象，便于与群众沟通，何乐而不为呢？（3）依法处理，依法 解释。土地方面的问题，解释权也在国土部门，执法权在国土部门，土地部门有专门的执 法局。遇到这类问题，首先应该想到农工委与国土部门。五是涉法涉诉类的问题。如法院 判决、依法调解、依法仲裁、行政裁决、应该走法律程序的、合同纠纷、经济纠纷、民事 纠纷、公安部门处理的、检察院系统的、违法违纪方面的，都应该劝其走法律渠道，到政 法部门去反映情况，依法来解决问题。六是农民工工资问题。这个问题很单纯，就是农民 工的工资问题。但是实际接待过程中，往往夹杂着工程款。按照国务院的要求，各级政府 应该为农民工讨要工资，但是却没有要求为建筑商与开发商讨要工程款的问题。因为，工 程款，从本质上说应该属于合同纠纷问题，应该按照法律的程序，由索要方向当地人民法 院起诉，依法要款。同时，为了体现政府建设部门的监管之职，在建设局设有清欠办，可 以介绍索要工程款的群众，到这个部门反映情况。七是涉及到最高解释与裁决权限的问题。

　　如县区出台的相关政策、企业自行制定的纪律、单位内部的管理规定、行业制定的规范、 协会制定的规章、主管部门制定的管理条款、自发组织起来的互助组织等。这些问题，在 接待过程中常常遇到，在复查复核中也能常常遇到。八是影响社会稳定的突发事件问题。

　　如重大事故、矿山安全、自然灾害、不可抗拒的突变、大规模的群体性事件等。

　　2、解决问题。就是对群众提出的问题，按照政策，结合实际，加以解决，达到化解矛盾的 效果。嘴把式，能说会道，不解决实际问题也不行，群众也是不买账，使得解释问题的效 果大打折扣。解决问题是解释问题的目标指向，不能有效地解决问题，对问题的解释就会 失去意义和价值。因此，接待工作的最终目的，就是为了解决问题而作的，这就需要我们 要分清情况，把握好问题的实质，运用各种手段在解决问题上下功夫。当前，信访问题反 映比较突出的，主要集中在上面所讲的八大类问题上。在解决问题上，要切实抓好四方面 的工作。一是把担子压在领导肩上，让领导真重视、真上位。实践证明，凡是领导真正重 视的信访案件，解决起来力度就大，办理就快，解决就彻底。否则，就会把小事拖大，大 事拖难，到最后解决不了拉倒。因此，在接待的过程中，要学会借势，学会借力，从而达 到解决信访问题的目的。二是帮助基层解决困难，推动信访问题的解决。接待工作证明， 帮助基层，实际上是在解决信访案件，维护接待的严肃性与有效性。有些信访案件，不是 一个部门能够单独解决的，而是需要多个部门的配合，需要上下联动，共同努力才能彻底 解决的。有些案件涉及到错综复杂的关系，需要上级部门的介入，或者需要上级部门的压 力，以推动问题的解决。有些案件本来就是上级部门职权范围内的，上级部门有权“封口”， 有权作出最后的解释，无需基层再折腾。三是适时的督导，掌握案件办理的进度。每一次 接待完毕，不是万事大吉了，一了百了，不闻不问，而是要跟踪督办，随时掌握案件办理 的进度，了解案件在办理过程中的困难，并采取相应的措施，共同推动信访案件的解决。

　　信访问题，说一千道一万，就要解决问题。问题不解决，光靠稳控工作是不够的，也解决 不了本质上的问题。四是做好结案工作，灵活处理,把好最后一关。结案，是信访案件办理 的最后一关，效果好不好，问题解决类没有，关键是要看这一关了。下围棋，将收官，办 理信访案件，同样将收官。收官收得好，自然效果就好，也说明问题解决了，或者说群众 反映的问题查清了。这里要注意三个问题：（1）认真审查结案报告与接待交办的事项是否 一致。在实际工作中，掌握一个原则，就是有问有答、没问不答，不能答非所问，敞着口

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　　子，没有封关。通常存在三种现象：①有问有答，但有漏项，回答的不完全，依然敞着口 子待着，群众不满意。这种状况，往往由于总结的时候，或者答复的时候，查办的时候， 没有认真细致造成的。或者有意回避关键问题，鱼目混珠。②有问有答，但非所问，回避 主要矛盾，在次要矛盾上做文章，敷衍了事，群众不以不饶。这种状况，往往是有意回避 矛盾，或者说没有认真查办，应付上级；或者说案件涉及到方方面面，办理起来难度大， 反响太大。草草结案，利用上级压服群众，或者把矛盾上交。③有问有答，一塌糊涂，不 知所云。这说明一个问题，案情底数不清，查处不认真，或者根本就没有查处，只是应付 差事；或者说根本的问题就是办案水平低，工作人员的业务能力弱。（2）认真审查相关附 件，如双向责任书、答复意见书、调查报告、结案报告等，同时要做好案件办理的总结， 在群众来访接待中了解群众的反映等。这一点，要严格按照规定办理，无需多言。（3）有 些案件在结案到期的时候，才发现与交办的事项没有实质性要解决的问题，而是一些不合 理的要求，或者是对一些当地党委政府的决定、实施方案不满的，只是一些案件无法按正 常程序结案。这说明一点，就是交办的水平差，办案的人员的业务能力低，没有把群众反 映的问题搞清，把相关的政策吃透。这就为我们提出了一个忠告：再交办案件的时候，一 定要慎重，一定要按照信访条例来办事，对于没有实质性问题可以解决的，宁可多费口舌， 多解释，多做思想工作，也不要为了打发群众的缠访，而瞎交办、乱交办。

　　（五）思想疏导。做好适时的思想工作，让群众基本满意的离去。受理的案件，群众会满 意的走，但是不予受理的案件，群众不一定都是高兴的。这就需要在接待的过程中，反复 的讲明信访部门的职能与权限，以及能够做的和不能够做的；反复的告诉群众一个道理， 就是政府是公正的，是必须依法解决问题，首先不能让政府违法；对于群众反映的问题， 只能在依法的范围内来解决。通常的情况是，接待完了，群众临走时，如果再多说几句理 解的话，多做几句思想工作，从生活与健康以及劝人宽心的方面多说几句，群众会感到一 种尊重与理解，往往临走时会感谢，对接待工作也表示满意。接待的最后一步，就是收官 的一步，必须认真对待，绝不能轻视。一次成功的信访接待，本身就有大量的解决问题与 思想疏导工作同时并举的问题，我们接待的人员，一定要把握火候，实施的做好思想疏导 工作，稳定群众的情绪，为解决问题赢得时间，为社会的稳定打好良好的基础。为此，应 该抓好以下四个问题：

　　1、解释恰当得体。接待过程中，要给群众讲明信访部门的职能以及权力，取得群众的理解。

　　在接待完毕之后，还要明确的告知群众受理的方式，联系电话等。对于不属于信访事项的 群众来访，要做好接待工作。这里有一个原则就是：法律范围内的，能够依法解决的，不 适于信访事项，不立案受理。但是，要认真的做好接待工作，给群众讲明怎样找部门或者 法律程序解决。必要的时候，可以主动联系相关部门，或者开具介绍信，方便群众到有关 部门去反映情况。

　　2、克服厌战情绪。信访接待工作任务繁重，常常是面对复杂的局面， 难免情绪有些急躁，这就需要接待人员及时调整自己的心态与情绪，不与群众起争执，千 万记住：不要一看是涉法的案件，就把群众简单的推出去，让群众产生错觉――认为找党 委政府反应问题无门，就越级上访告御状。

　　3、思想疏导跟上。接待完毕了，最好紧跟着说几句知心的话，最好从关心生产生活方面入 手，谈谈心，这样容易与上访人在心灵上沟通，产生一种意想不到的稳定效应。总之，要 让群众感觉到你的接待是很有耐心，很认真的，很负责任的。

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　　4、跟踪督办。接待完毕以后，群众走了，但不是一切都完了，而是要根据案情以及对群众 的承诺，及时与有关单位部门联系，落实好相关的承诺。该立案的立案，该打电话联系的 联系，该上报领导的及时上报，该协调的及时安排协调会议等。

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篇二：信访接待的基本方法与技巧

　　信访接待的基本方法与技巧

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　　大家处在工作第一线，天天与群众打交道，如果你书生气十足，态度 傲慢，或者官架子一摆，高高在上，来访群众就会火上浇油，或者敬 而远之，怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话，该解 释的要解释，该教育的要教育，该多侧面做工作的要多侧面做工作， 要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流，只有真正与群众打成 一片，鱼水相融，在相互交往中产生感情，群众才会理解支持我们， 做起工作来也才会得心应手。

　　说到信访接待工作，其实就是一个察言观色、对症下药的过程，见什 么样的上访人说什么样的话。察言观色，即不但能迅速拉近与上访群 众的距离，而且还能取得群众的信任，从而达到控制局面，把握接待 的主动权。对症下药，就是一把钥匙开一把锁，一案一案的去解决。

　　只有这样，真正把问题解决了，群众就不访了。这是一条很好的经验。

　　当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不 能把自己置于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良 的影响。下什么药，也就不是解决的对策，也很有讲究，关键的一点 就是要符合政策、法律法规、以及相关的有关规定、民俗民风，不能 乱开口子，引发不必要的社会混乱。下面，从五个方面综合性的谈谈

　　信访接待的技能与技巧问题。

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　　（一） 控 制 局 面

　　群众来访，群众来访，都是病急投医，希望你是妙手回春；来访的诉 求都是疑难杂症，恨不得要你手到病除。一般的情况下，上访人员都 是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决 问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会 控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。

　　1、要学会察颜观色。来访者，有的怒气冲冲，有的泪流满面；有的 神情自若，也有的左顾右盼；有的伤病缠身，也有精神障碍者等等， 必须甄别情形，分别以不同的心态和方法做好接访工作。对正常来访， 应做到春风化雨；对缠访、闹访，要义正词严。

　　有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不 是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一 些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重 要的，态度决定信访接待成功与否。在接待中，一定要注意：对上访 人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，都要认真听取，认真地 记录，认真的了解情况，耐心地解答相关的问题。对于解释不清楚的， 邀请有关部门的专家一同接待，给上访人解释清楚。对于有解决的因

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　　素的，要按照信访条例规定，按程序办理，约定解决期限，并告知上 访人按照规定要求，配合相关单位妥善处理反映的信访问题。

　　2、要带着感情接待。在接待工作中，要善于同上访人打交道，要善 于信任交心谈心，要善于交不愿意交的朋友。人常说：真诚还真诚， 人心换人心。我们接待人员对待上访人的感情要真，对于上访人反映 的问题要有热情认真的态度，而不是漠不关心冷若冰霜的态度，这样 做，才能打动上访人、感化上访人，从而拉近与上访人的沟通与交流， 取得上访人的信任与理解。这样做，上访人才能愿意找接待人员反映 问题，才能从思想上配合解决问题，才能接受相关的处理意见，才能 愿意息诉罢访。

　　3、要抓住主要人物。集体访都有一个或者几个头，都有台前或者幕 后的主要人物。特别是大规模的集体上访，都有一个操作上访的班子， 都有一个核心的成员结构。这些人，可能是代表，也可能不是代表。

　　但是，上访的整个程序与进程、人员的调配等，都是由这些人在进行 操纵。因此，要想真正的控制局面，坐下来接待上访群众代表，就要 从这些人下手，就要在人群中观察与了解，找出这些核心人物。说起 来容易，到底怎么找呢？这就需要日常的观察、对情况得了解，以及 对案件情况的分析研判。这类信访不可能一下子就发生，一定有一个 酝酿的过程。对此，可以从基层单位掌握的情况中，筛选出有用的信 息，从而把握上方的总体态势。同时，要善于观察，往往核心人物，

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　　在群众的后边，大多数不闹不喊，或者坐在远处，或者根本没有到现 场，但是有一个共同点，就是电话多，请示频繁，只有认真的观察就 能发现蛛丝马迹。发现了，找到了，就要从这些人入手，做好这些人 的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体 的接待工作。

　　4、要慎用警力控制事态。对于大规模的信访案件，要及时通知领导 和公安部门，及时做好防范措施，确保上访群众的安全，确保公家机 关的安全，确保接待工作人员的安全。按照相关规定动用警力，不是 针对上访群众，而是为了维护群众的安全，防止意外事件、恶性事件 的发生。在接待工作中，不论什么时候，接待人员都要有安全的意识， 都要有保护群众安全的思想，都要有自我保护的意识。只有这样，才 不会激化矛盾，才不会发生意外的事件。可以说，信访接待人员所作 的工作与群众的利益是一致的，是拿着群众反映的问题继续找领导寻 求解决的一个角色。在接待中，应该告知群众，取得信任。

　　（二） 接 谈 梳 理

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　　接谈梳理是一门学问，讲究一个耐心与认真听记，同时又要达到以此 法控制局面，沟通彼此感情、拉近距离的作用。

　　1、倾听诉说。注意信访人说话语气的轻重缓急，因势利导。有的声 如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声 音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说 起来头头是道，很有可能是恶人先告状。接访中耐心完整听取上访人 的倾诉，把握来访人的真实意图，摸清信访问题的来龙去脉，以增强 处理矛盾纠纷适用法律法规的准确性和针对性，通过“闻”及时掌握第 一手信访材料，为化解信访问题做好前期工作；同时倾听上访人倾吐 其肺腑之言，体察上访人的“心情”、“隐情”、“真情”，适时做好疏导 工作，使上访人的情绪得以缓解，为化解信访问题奠定感情基础。倾 听还有个姿态要求，不是“往后仰”，而是要“向前倾”，贴近群众、尊 重群众，要让群众把话讲清楚，并从中听出门道、发现症结。有的声 如洪钟，有的则是轻言细语；有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声 音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说 起来头头是道，很有可能是恶人先告状。

篇三：信访接待的基本方法与技巧

　　信访接待工作的基本方法与技巧

　　信访工作,是党和政府与人民群众联系的纽带,也是维护社会稳定的“安全阀”。做好当前的信访接待工作,对于有效化解人民内部矛盾,积极维护社会稳定,有着重要的现实意义。今天,在座的各位同仁,都是信访工作的骨干,也是大信访战线上的人才,肩负着接待和受理群众信访的重任。因此,有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究,以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。今天,有幸与大家一起探讨信访接待工作方面的问题,深感荣幸。下面,根据近来在接待工作中的实践和操作,谈一谈接待工作的基本方法和技巧问题,权作抛砖引玉之举,不妥之处请大家批评指正。

　　一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念

　　(一)信访接待人员应具备的基本信访观。基本观念是什么?这是一个仁者见仁智者见智的问题,仅从信访接待人员方面来说,基本观念就是对信访工作的最基本的认识。也就是国家公职人员的信访观问题。说得通俗一点,就是一个人的心态与理念的结合体。再进通俗一点,就是接待者的心态与工作理念的结合物。

　　大家看看,“信访”两字很有特点,“信”字是由“人”和“言”组成的,“访”字是“言”字旁加个“方”字,也就是说:人要说话,就必须有个地方。进一步说:党和政府设立信访部门,就是给老百姓提供一个讲话的地方,而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门,是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。在一定的意义上来说,信访部门,是最能反映执政特色的部门。在信访部门,我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声,能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。因此,各级领导对信访工作的重视,就是对人民群众的切身利益的关注,而解决信访问题,实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。

　　我们知道,对于信访工作来说,一个是程序性办理,一个是实质性办理。各级党委政府的信访部门大多是程序性办理,而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。因此,我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同。由于两个办理的实质不同,其工作的方法也就不同。程序性办理,重在按照信访条例把各种受理的程序走完,以程序要求基层与责任单位解决信访问题,从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上,来保证信访案件的办理到位,而不是实际到案发单位具体解决信访问题。这样一来,程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者,而不是一个案件的真正的实际办理者。与程序办理不同的是实质办理,这就是基层一线同志要面对的问题。实质办理,就是要实际去办理信访案件,而不是交办或者转办。这就对信访接待办案人员提出了更高的要求,这也是基层工作的难点所在。上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到,但是基层具体的办案人员却不能,因为要面对的是群众,是具体的问题,不解决就不行。要解决就得认真的工作,从而才能真正的解决问题,又能让群众满意,还能让领导和上级满意。

　　(二)信访接待人员应具备的基本信访理念。在信访接待过程中,信访接待人员应具备的基本理念有五点:

　　1、要有稳定的理念。在相当长的一个时期内,各类社会矛盾集中凸显。因此,一要进一步强化宗旨意识,为党分忧、为民解难。稳定的理念。具体到工作中,就是要有危机与责任意识。群众是社会的基本组成部分,也是社会家庭的根本,人民群众的利益能不能保证,关乎到社会的稳定。我们看一看,在推进一项工作,建设一个项目的过程中,国家要求征求群众的意见,这很重要,就是要防止出现决策的失误,导致群中的不满。要落实这种意识只有一个原则与法子:你办的事情、上的项目,群众是否90%是满意的。如果不满意,就要向群众做好工作,解释清楚,征得群众的同意与理解,再展开具体的项目工作。如果群众不满意,就不要蛮干,可以停下来,迟上马,迟开工,或者不上马,不开工,等群众理解了同意了再上马。作为一个执政党,就是要为大多数的人民群众服务;如果大多数的人民群众都不满意,这种服务就是有问题,值得思考。我们的信访接待人员,要有这个危机与责任意识,为党和人民负起责任,把握住大多数人民群众满意的这个原则,就能处理好这类决策类的信访问题。

　　2、要有服务的理念。各级设立信访部门以及信访机构,就是要给人民群众一个说理的地方,反映问题的地方。法院有,检察院也有,公安局也有,纪检会也有,但是大量的信访问题,还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。因为我们的老百姓,能走上上访之路的,绝大多数是弱势群体,在他们的观念中认为权大于法,从而认准的是党委政府,而不是法律机关。而且,还有很多的问题,都是违法行政所造成的,他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决。因此,作为一个部门,而且又是一个与群众直接打交道的机构,就必须树立好服务的理念,才能取得群众的信任,有效及时地化解好各类矛盾。服务的理念,具体到工作,就是要有换位与服务意识。每一个领导和信访接待人员,在面对群众反映的问题时,换一种思维的方式,换一下位子,看看这个问题,如果是自己或者自己的亲人遇到的问题,又怎样呢?我们自己的心情与群众的心情是否一样?在工作中,如果这样经常将心比心,设身处地的站在信访群众的角度去换位思考,就能解决我们的心态问题,就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。而不是推诿扯皮,绕着走,或者不闻不问,以至于小事拖大,大事拖难,难事拖乱,给社会带来极大的危害。服务,不单单是一句口号,而是要向白求恩那样,真正的为人民做点事情。这才无愧于自己的岗位。

　　3、要有解决的理念。信访工作的根本,就是解决实际问题。要真正的做到解决实际问题,就要树立起扎扎实实地解决问题的理念,在协调受理、排查化解与跟踪督办下上功夫。抓信访工作,抓接待工作,办理信访案件,不论有多少方法,说得怎样好,采取怎样的措施,问题不解决,就不能平息群众上访事件,就不能让群众息诉罢访。因此说,解决问题,是做好信访工作,搞好接待的根本。我们的接待,其目的也是为了解决问题,如果失去了解决问题这个重要落脚点,信访接待工作就是一句空话,群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。说得严重一点,就不信任当地的党委政府,自然就会发生越级上访的问题。我们每一个人都清楚,信访问题大多发生在基层,理应在基层就能解决。但是,由于客观与主观的种种原因,信访问题在基层,常常是得不到及时的解决,或者基层根本就把群众反映的问题,没有重视起来,从而才拖成了越级上访。说

篇四：信访接待的基本方法与技巧

　　大家处在工作第一线，天天与群众打交道，如果你书生气十足，态度傲慢，或者官 架子一摆，高高在上，来访群众就会火上浇油，或者敬而远之，怎么能说服教育群 众?和什么人打交道就要说什么话，该解释的要解释，该教育的要教育，该多侧面 做工作的要多侧面做工作，要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流，只有真 正与群众打成一片，鱼水相融，在相互交往中产生感情，群众才会理解支持我们， 做起工作来也才会得心应手。

　　说到信访接待工作，其实就是一个察言观色、对症下药的过程，见什么样的上访人 说什么样的话。察言观色，即不但能迅速拉近与上访群众的距离，而且还能取得群 众的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。对症下药，就是一把钥匙开一 把锁，一案一案的去解决。只有这样，真正把问题解决了，群众就不访了。这是一 条很好的经验。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度， 不能把自己置于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下 什么药，也就不是解决的对策，也很有讲究，关键的一点就是要符合政策、法律法 规、以及相关的有关规定、民俗民风，不能乱开口子，引发不必要的社会混乱。下 面，从五个方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题。

　　（一） 控 制 局 面

　　群众来访，群众来访，都是病急投医，希望你是妙手回春；

　　来访的诉求都是疑难 杂症，恨不得要你手到病除。一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态 来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。

　　这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。

　　1、要学会察颜观色。来访者，有的怒气冲冲，有的泪流满面；

　　有的神情自若，也 有的左顾右盼；

　　有的伤病缠身，也有精神障碍者等等，必须甄别情形，分别以不 同的心态和方法做好接访工作。对正常来访，应做到春风化雨；

　　对缠访、闹访， 要义正词严。

　　有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态 度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思 考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。在接 待中，一定要注意：对上访人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，都要认真 听取，认真地记录，认真的了解情况，耐心地解答相关的问题。对于解释不清楚的， 邀请有关部门的专家一同接待，给上访人解释清楚。对于有解决的因素的，要按照 信访条例规定，按程序办理，约定解决期限，并告知上访人按照规定要求，配合相 关单位妥善处理反映的信访问题。

　　2、要带着感情接待。在接待工作中，要善于同上访人打交道，要善于信任交心谈 心，要善于交不愿意交的朋友。人常说：真诚还真诚，人心换人心。我们接待人员 对待上访人的感情要真，对于上访人反映的问题要有热情认真的态度，而不是漠不 关心冷若冰霜的态度，这样做，才能打动上访人、感化上访人，从而拉近与上访人

　　的沟通与交流，取得上访人的信任与理解。这样做，上访人才能愿意找接待人员反 映问题，才能从思想上配合解决问题，才能接受相关的处理意见，才能愿意息诉罢 访。

　　4、要慎用警力控制事态。对于大规模的信访案件，要及时通知领导和公安部门， 及时做好防范措施，确保上访群众的安全，确保公家机关的安全，确保接待工作人 员的安全。按照相关规定动用警力，不是针对上访群众，而是为了维护群众的安全， 防止意外事件、恶性事件的发生。在接待工作中，不论什么时候，接待人员都要有 安全的意识，都要有保护群众安全的思想，都要有自我保护的意识。只有这样，才 不会激化矛盾，才不会发生意外的事件。可以说，信访接待人员所作的工作与群众 的利益是一致的，是拿着群众反映的问题继续找领导寻求解决的一个角色。在接待 中，应该告知群众，取得信任。

　　（二） 接 谈 梳 理

　　接谈梳理是一门学问，讲究一个耐心与认真听记，同时又要达到以此法控制局面， 沟通彼此感情、拉近距离的作用。

　　1、倾听诉说。注意信访人说话语气的轻重缓急，因势利导。有的声如洪钟，有的 则是轻言细语；

　　有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。声音中反映出心境，也蕴藏 着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。

　　接访中耐心完整听取上访人的倾诉，把握来访人的真实意图，摸清信访问题的来龙 去脉，以增强处理矛盾纠纷适用法律法规的准确性和针对性，通过“闻”及时掌握第 一手信访材料，为化解信访问题做好前期工作；

　　同时倾听上访人倾吐其肺腑之言， 体察上访人的“心情”、“隐情”、“真情”，适时做好疏导工作，使上访人的情绪得以 缓解，为化解信访问题奠定感情基础。倾听还有个姿态要求，不是“往后仰”，而是 要“向前倾”，贴近群众、尊重群众，要让群众把话讲清楚，并从中听出门道、发现 症结。有的声如洪钟，有的则是轻言细语；

　　有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。

　　声音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是 道，很有可能是恶人先告状。

　　关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让群众 看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是 认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真地听和记他们反映的 问题。做到了这些，群众对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进 门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心 态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷。有的时候也会出现波动，这 就需要一个冷静的过程，聆听就是最好的办法。把这点看透了，才能从内心中对接 待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也 会受到群众的认可。所以说，聆听是消除对立的最好方法。

　　3、梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委 问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断， 初步知道了怎么办、怎么处理。二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点， 明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的 重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑 上，得到群众的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访 群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了， 群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待 的基本功，也反映了一个人的心理素质。在实际工作中，要想做好梳理，就要对相 关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂 家。拿起枪，能打鬼子；

　　放下枪，能够种地养孩子。这样才能够从容地应对目前 的接待工作。政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。反之亦然，不明 白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。因此说，梳理的基本功，就是 平时的学习与积累。知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。梳理，也是 一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏，关乎到立 案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。当然，通过梳理， 对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。

篇五：信访接待的基本方法与技巧

　　信访接待中的方法、艺术与技巧

　　【提要】信访干部的工作定位在于要竭力当好信访人员的服 务员、宣传员、信息员、调解员。信访干部还应具备较高且全面 的素质，要熟悉法律知识和党的政策方针，熟悉风俗民情及相关 部门的业务知识。文章总结了信访接待中的接待方法和语言艺术， 并对平和型、外向型、缠访型、狡诈型、傲慢型、憨厚型、群体 性、突发性等不同类型的信访人应采取不同的接待艺术与技巧作 了阐述。

　　当前，人民法院被历史性地推到了化解矛盾和解决纠纷的前 沿，在这样的现实背景下，思考人民法院信访干部的定位、应具备的素质 及提高或创新信访接待中的方法、艺术与技巧，切实增强信访工作及矛盾 化解的实际能力显得尤为重要。本文拟就这些问题，特别是信访接待中的 语言艺术、接待艺术及对不同类型信访人应采取的接待方法或技巧，结合 司法工作实践，作粗浅的探讨。

　　一、信访干部的工作定位 人民法院信访干部每天与信访人接触，倾听呼声，答疑解惑， 其接待业务水平高低，举止是否得体，直接影响到人民法院的公信与形象。

　　因此，信访干部要摆正位置，始终坚持权为民所用，情为民所系，利为民 所谋，踏踏实实为信访群众解答、解决问题，竭尽全力当好信访人的服务 员、宣传员、信息员、调解员。

　　(一)当好服务员 信访接待室是倾听信访人诉求，加强与人民群众联系的场所， 是人民法院服务群众、为民司法的窗口，接待信访人的过程就是为人民服 务的过程。要带着感情接待，自觉服务人民，真心实意为信访人办事，为 信访人消气解惑，让信访人满意而归。

　　(二)当好宣传员 信访干部在接待中不仅要耐心听，还要不失时机地进行宣传 教育，宣传党的路线、方针和政策，宣传国家的法律、法规，做好信访人 的教育疏导工作，消除其不正确或模糊认识。引导信访人依法信访，对无 理缠访、闹访的，应进行严肃的批评教育或训诫。

　　(三)当好信息员 信访人所反映的各种诉求及各类信访信息，特别是对于可能 缠访、闹访、群体访、越级访等过激行为的信访动态，要及时汇总，作出 科学决策，制定应急预案。对信访的成因及重点、热点、难点，进行专项 调研，提出做好信访工作的对策和建议，做到早预防、早发现、早处置， 使人民法院的信访工作始终处于良性运转之中。

　　(四)当好调解员 信访调解是信访干部的一项重要职能，是和谐司法的内容之 一。调解既要听取信访人的叙述，又不能偏听偏信，不先入为主，要合情、

　　合理、合法地处理信访事项，注重平衡各方当事人的切身利益，帮助信访 人解决实际问题。

　　二、信访干部应具备的素质

　　信访人来自社会各个层面，文化、法律知识等方面存在一定 差异，所反映的问题不仅涉及面广，且就同一问题，在认识上也可能存在 差异，这就要求信访干部熟悉法律知识和党的方针政策，熟悉风俗民情及 相关部门的业务知识，针对信访人所反映的问题作出准确处置，善于牵线 搭桥给信访人指路，做好息诉服判工作。

　　(一)博学多思，提高自身修养

　　信访事项的成功处置，通常是多种知识融会贯通、各种能力 综合并用、多年工作经验厚积薄发的结果，因此信访干部应学习掌握党的 方针、政策、法律、法规，学习信访业务知识，学习适应形势变化和任务 需要的新知识、新技能，不断拓宽知识面，优化知识结构，注重汲取处置 信访事项的成功经验，对信访人反映的问题进行全方位思考分析，判断信 访人的心理动机，提升选择适当处置方法的能力。

　　(二)态度亲和，确保举止得体

　　信访干部在信访接待中应当态度亲和，注重语气平和，

　　举止得体，以面对面的接访艺术，倾听民意，化解民怨。用亲民、爱民、 为民之心实行零距离服务，要从信访干部的点滴行为中体现司法的人文关 怀，树立“进门一个微笑，开口一个“你好”，让好一个座位，递上一杯

　　茶水，离时一句慢走”的司法理念，使信访人在心灵上得到慰藉，情绪上 得到缓和。

　　(三)换位思考，取得信访人信任

　　信访接待中，信访干部要以热情送温暖的方式接待每一位信 访人，突出细心、耐心和爱心。细心听取信访人倾诉，一丝不苟，严把细 节；耐心听取信访人诉求，嘘寒问暖，加强感情沟通，用心贴心实现零距 离沟通的接访艺术，拉近彼此距离，取得信访人的信任。带着切实维护好、 实现好信访人合法权益的感情，善用换位思考法，悉心为信访人着想，认 真为信访人办事，做好息诉服判工作。

　　三、信访接待中的接待方法

　　信访接待的重点主要放在疏导、解释、说理和教育等方面， 通过疏导信访人情绪，释法解惑，评析教育，使信访人服判息诉。信访接 待的整个过程应体现情理法的交融，立足于解决问题。用心接待，追求良 好的接待效果；以诚接待，消除信访人的疑惑；刚柔相济，把信访定格在 必要的限度内。不失时机地创新、拓展信访接待中的方法、技巧，提升信 访处置的质量和效率，提高接访的知识含量，才能解决信访人的困惑。根 据实践经验，提高信访接待能力和水平，应着重把握以下几种方法：

　　(一)慎问慎答，注意方式

　　信访接待立足点要放在积极稳妥地解决信访事项上，信访接 待中的一般信访人是容易沟通的，但也确实存在个别信访人自认为有理，

　　无理闹访，甚至是无休止缠访的情况。接待该类信访人，信访干部对信访 问题不要急于作答，而要慎言慎行，做合适解答，可以个人探讨的口气， 甚至以假设的口气来试探信访人，在信访人情绪稳定后，再做适当释明疏 导工作。对信访事项明确的，要做正面解释。对符合政策法律的，要通过 “理”的教育，使之明白事理之所在，避免出现期望值过高的现象；对部 分符合政策但目前落实尚有一定困难的，要说明情况，坦诚交换意见，争 取信访人的理解和支持；对不符合政策法律的，应引导其全面了解政策法 律，使之息诉罢访。对能一次性答复的问题要及时答复。对不能当场答复 的，要及时向信访人通报进展情况。

　　(二)文明接待,先礼后“兵”

　　文明接待是信访接待工作的总体要求，但信访人形形色色，因此，信 访接待中一味温和接待或者一味严肃接待都难以适应信访接待中的情况 变化。信访接待实践证明，信访接待采取何种接待方法，应根据信访人的 特点和来访事项，因案、因情、因人而定，找准焦点，抓住关键，如对注 意礼貌、说话客气、语言平静的信访人，信访干部在信访接待中要注意礼 节，态度和蔼，语调适度，在祥和的氛围中解决信访事项。对一些不是真 正想解决问题，而是来闹访、缠访的信访人，信访干部一开始就应用严肃 的态度，营造一种迫使其不敢嚣张的氛围。待其端正态度后，适时采用相 应接待方式。既要营造平等对话的氛围，又要体现人民法院信访接待部门 的优势，不能机械地顺着信访人，一味地息事宁人，要让信访人知道这是

　　解决问题的地方，是有信访秩序和信访权威的地方。当然，对于无理取闹， 出言不逊，甚至带有人身攻击性质的信访人，要给予必要的教育甚至斥责。

　　(三)打破僵局，寻找突破

　　信访人的诉求和心态往往非常复杂，有的对程序问题认识不清；有的 对实体规定认识不同；有的对法律问题有不同理解；有的信访人心平气和；

　　有的则大吵大闹；有的一开始心平气和，后逐渐提出不合理甚至过分的诉 求，以致在接待中出现僵持局面，或纠缠于细节不放，若不及时打破僵局， 甚至可能造成接待场所秩序混乱，影响接待效果。为寻求突破，可采取换 人接待、研究汇报、冷却信访气氛等办法，寻求突破。换人接待有利于平 衡信访人的心理，缓解接待紧张气氛，起到稳定信访人情绪的作用，找个 台阶，避免局势升级。冷却紧张的信访气氛也是一种打破僵局的好办法。

　　(四)叙叙家常，调节气氛

　　部分信访人情绪激动，信访干部连话都说不上。此时一味的劝阻或急 躁冲动，都只会适得其反，还不如索性任其发泄一番，伺机争取主动，劝 其冷静思考，理性应对，或在接待中绕开一些信访问题，与信访人叙叙家 常，说说家乡土话，聊聊风土人情等，调节一下接待气氛，拉近与信访人 的距离。这样，即使其反映的问题不能立即得到解决，但却不至于在情绪 上与信访干部产生对立。遇到审判、执行等专业问题时，可向信访人阐明， 由庭长接待或预约接待，这样不仅有利于获得信访人的信任，更有利于信 访人接受信访处理意见。

　　四、信访接待中的语言艺术

　　信访接待效果与信访干部所运用的语言关系甚密，因此信访干部要通 过同信访人的接触，熟悉、积累和研究信访人的语言，掌握和锤炼语言表 达的艺术，增强语言的魅力与效果。总体而言，接待语言的音节、语势、 语气、表情要自然、适度，格调要准，并自然流露真情。

　　(一)说热情语言，不说噎人语言

　　应当看到，不少信访人是带着确需解决的诉求或疑惑来访的，有的甚 至是不得不放下手头工作花了不少费用和时间来访的。信访干部要理解信 访人的心情，即使信访人一时言行过激或出格，也不该计较嫌弃。只有态 度和蔼，营造一种融洽、和谐的交谈氛围，使信访人感到亲切、温暖和受 尊重，才能使其对信访干部产生信任感。如果信访人尚未开口，就说一些 “快点说”，“别罗嗦”等冰冷噎人的话，其效果就会适得其反。

　　(二)说明确语言，不说活络语言

　　对信访人的诉求，如在信访干部的权限范围内，应当予以明确答复， 如对相关诉求能否解决，可解决到什么程度，不能解决的原因等问题，应 作出明确的答复或解释。如果尽说研究研究，商量之后再说等活络话，就 会使信访人心生茫然，对信访干部产生反感，有些心情急躁的信访人还会 因此与信访干部发生冲突。对因种种客观原因不能很快解决或一时解决不 了的，要向信访人解释清楚，取得信访人的谅解。

　　(三)说规劝语言，不说指责语言

　　思想疏导应贯穿于信访接待工作的全过程，信访人对裁判不理解或有 疑问，信访干部要针对性地加以解惑、分析、劝导。对反映不属法院管辖 的，要热情诚恳地向信访人宣传解释并告知受理的部门，或主动帮助取得 联系；对部分正当、合理的诉求，要真诚地为其说话，帮其解决。信访人 由于心情急躁，免不了要发一些脾气、说一些气话、过头话，信访干部应 保持冷静不予计较，不要用指责、训斥类的话语刺激信访人，以免其产生 逆反心理而扩大事态。

　　(四)说通俗语言，不说深奥语言

　　对不同层次的信访群体在语言表达上要区别对待、因人制宜，切不可 生搬硬套，机械使用深奥难懂的语言。对文化层次较高的信访人，可讲些 有理论深度的语言，对文化层次较低的信访人，要善于运用通俗易懂的语 言，表达法律的规定和要求。如果千篇一律，不因人而异，尽管语言表达 百分之百正确，信访人也会因不爱听或听不懂而对信访干部翻白眼，甚至 产生隔阂激化矛盾。

　　五、对不同类型的信访人应采取的接待艺术与技巧

　　由于信访人社会阅历、文化、职业及诉求不同，人民法院信访干部在 信访接待中，除把思想政治工作贯穿于信访接待全过程外，还需根据信访 人的不同特点、不同诉求分别采取有问有答、避其锋芒、陈明利害、针锋 相对、静观表演、营造氛围、依靠党委、消气灭火等相应的接待处置艺术 或技巧。

　　(一)接待平和型信访人的艺术与技巧

　　对注意礼貌、说话客气、语言平静、态度谦明、对法院和法律、政策 有一定的了解和认识的信访人，接访中要注意礼节礼貌，态度要和蔼，语 调要适度。既要坚持原则，又要实实在在为其答疑解惑；既要体现理论和 政策水平，又要使其易于接受，要用换位思考、沟通感情等方法赢得信访 人的理解和信任。交谈时要正视对方，认真倾听其诉求，尽量让其把话说 完，不要随意打断或插话。答复问题要将法言法语与通俗语言相结合，并 注意法律政策界限，使信访人在心理上有一种亲切感、庄重感，达到在祥 和的气氛中解决信访事项。接待此类型信访人可采取有问有答、平等探讨、 亲和诚意、以理服人等信访接待技巧。

　　(二)接待外向型信访人的艺术与技巧

　　对性格外向、感情冲动、情绪激动、慷慨陈词、绘声绘色的信访人， 接访中要沉住气，设法使其冷静。接待要热情、亲切、周到，但不正面交 涉，要打迂回战术，让他把想说的话都说出来，不能采取拒之门外或不理 不睬的方法。要善于寻找能够打动信访人心弦的言辞，避免信访人将怨恨 转移到信访干部身上。既要态度严肃，给信访人一种威慑力，又要切忌针 锋相对，火上烧油，不能与信访人处于对立状态，以防信访人铤而走险。

　　接待此类型信访人可采取避其锋芒、摸清底细、沉着冷静、刚柔相济等信 访接待技巧。

　　(三)接待缠访型信访人的艺术与技巧

　　缠访型信访人一般多为上访老户，对法律、政策或诉讼程序有一定的 了解或研究，但是只知其一，不知其二，其信访表现形式为一般自称法

　　院枉法裁判，法官不作为，司法腐败，且常有多头访、越级访、赴京访， 并以绝食走绝路等，威胁信访干部，企图通过闹访、缠访达到个人目的。

　　接访中信访干部要把握住缠访老户信访的起因和诉求及缠访期间的思 想演变情况，分析研判其诉求是否存在合理成分，是否存在可以突破的 切入点，摸清症结，对症下药。要把解决缠访老户的实际问题同思想教 育工作相结合，阐明法律、政策，态度坚定明朗，尽量避免无谓周旋。

　　杜绝矛盾上推下卸或久拖不决。接待此类型信访人，可采取陈明利害、 表明立场、法律威慑、心理加压等信访接待技巧。

　　(四)接待狡诈型信访人的艺术与技巧

　　狡诈型信访人涉世较深，信访中一般表现为，有的说话圆滑，无理狡 辩，处处设套，步步紧逼，有的甜言蜜语，请吃送礼，拉拢腐蚀信访干部。

　　接访中应冷静观察，认真思考，慎问慎答，慎言慎行，或从探讨或假设角 度试探信访人，然后找准焦点，抓住关键，步步推进，始终保持信访接待 的主动权。接待此类型信访人，可采取针锋相对、攻其破绽、乘势而上、 适度施压等信访接待技巧。

　　(五)接待傲慢型信访人的艺术与技巧

　　傲慢型信访人自认为有理有势，高傲自大，来势凶猛，咄咄 逼人，目空一切。接访中应注重忍耐，注意方式，树立宪法与法律至上的 观念，待其发泄平静后，在维护裁判权威前提下，向其释明法律、政策， 并严肃告知法院信访窗口是解决诉求的地方，是有信访秩序和信访权威 的，不能机械地顺着信访人，一味地息事宁人。发泄语言中有违法错误之

　　处，必须严肃及时提醒，适当批评，提醒其正当地行使信访权利。接待此 类型信访人，可采取静观表演、掌握节奏、挫其锐气、回击有力等信访接 待技巧。

　　(六)接待憨厚型信访人的艺术与技巧

　　憨厚型信访人一般表现为文化层次不高，或者言语不多，沉没寡言；

　　或者脾气固执且生硬，说话直来直去不转弯；或者充满畏惧，不敢言语， 但自认有理并滞留法院不肯离去。接访中要以诚相待，态度和蔼可亲，问 话温柔亲近，绕开信访诉求，用叙叙家常，聊聊天的方式，创造一个宽松 的环境，待其安定下来再倾听其诉求，真情与其沟通，用通俗易懂的语言 和贴近生活、听得懂、易接受的语言，耐心释疑解惑。切忌接待冷淡和态 度生硬，使用比较强硬的言辞、语调，或者大声训斥，以免使信访人畏惧 心理加重而发生意外。接待此类型信访人，可采取营造氛围、情理并重、 打开心结、循序疏导等信访接待技巧。

　　(七)接待群体性信访的艺术与技巧

　　群体性信访涉及人数规模大，人多势众，反映问题多，涉及面较广， 处理不当极易发生意外。在接访中应头脑清醒，态度冷静，措辞果断。在 处置策略上坚持可散不可聚，可解不可结，可观不可激的原则，努力缓解 化解矛盾，避免事态扩大酿成事端。在处置方法上灵活多样，由信访人推 荐代表反映诉求，研判分析后讲清法律，讲清政策，既不能迁就信访人而 满足其不合理诉求，更不能因信访人有不合理要求而否定其所反映问题中

　　的合理部分。可通过组织者做好信访人的思想工作。接待此类型信访群体， 可采取依靠党委、组织协调、依据法律、集思广益等信访接待技巧。

　　(八)接待突发型信访人的艺术与技巧

　　突发型信访人言辞偏激，容易走入“死胡同”，如不及时处置，矛盾 随时可能激化，情绪一旦失控，可能引发恶劣的信访事件，对这类信访必 须及时稳妥处置。接访中应态度和蔼可亲，语言热情文明，进门一个微笑， 开口一个“你好”，让好一个座位，递上一杯茶水，消除信访人对立情绪， 启发信访人叙述事情的详细经过，弄清信访人的诉请和要求，掌握矛盾的 症结。要从情理法角度教育疏导，定纷止争。接待此类型信访人，可采取 消气灭火、缓解冲突、找准症结、妥处纷争等信访接待技巧。

　　[作者简介]

　　唐龙生，立案庭庭长。

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